La qualità dei servizi alberghieri nella prospettiva delle imprese e del mercato. Sistemi di classificazione e programmi aziendali di gestione e controllo

L’evoluzione del settore alberghiero, caratterizzato da una crescente concorrenza a livello internazionale, rende i temi della qualità e della customer satisfaction di particolare importanza per le imprese del settore. Lo sviluppo di un approccio basato sulla qualità può risultare tuttavia difficoltoso a causa della forte eterogeneità che contraddistingue l’offerta e la domanda. Il presente lavoro si pone un duplice obiettivo: da un lato quello di comprendere il complesso contesto della qualità alberghiera caratterizzata da vari programmi e classificazioni a livello nazionale e internazionale; dall’altro lato quello di studiare le esperienze, e soprattutto le tecniche di gestione della qualità, dei principali gruppi alberghieri internazionali, nel tentativo di identificare eventuali possibili applicazioni nel contesto italiano. Dall’analisi dei vari programmi, premi e classificazioni riguardanti il tema della qualità, esistenti nel settore alberghiero, è emerso come la propensione a sviluppare o meno programmi specifici dipenda prevalentemente da fattori dimensionali (albergo singolo, catena alberghiera) e dalla fascia di servizio della struttura considerata. Nonostante questi programmi prevedano la fissazione di standard qualitativi e procedure comuni per tutti gli alberghi della catena, si riscontra una conciliazione della logica della standardizzazione e quella della personalizzazione. Lo studio dei casi aziendali ha permesso inoltre di individuare alcune linee guida e fattori comuni a tutte le catene alberghiere nella gestione della qualità. I risultati ottenuti forniscono interessanti spunti per le piccole-medie catene alberghiere italiane che potrebbero applicare alcune tecniche di gestione della qualità alle proprie realtà aziendali, migliorando le performance.