La Qualità come processo: Strategie per garantirne evoluzione e continuità

Il concetto di qualità è nato nel contesto industriale e solo di recente è stato applicato al mondo dei servizi. Nonostante le enormi differenze, in entrambi i settori la qualità interessa non solo il prodotto/servizio in sé, ma anche l’organizzazione che sta dietro alla sua realizzazione e la soddisfazione del cliente/utente. La qualità è un processo che si compone di diversi aspetti: una qualità pedagogica (attività, scelte), una qualità attesa e percepita dagli utenti e dal personale, una qualità gestionale (organizzazione, gestione economica). A differenza dei prodotti industriali, che possono essere valutati attraverso standard, i servizi si presentano come processi dinamici che mutano secondo il momento e il soggetto chiamato in causa.